Second Level Support: Server-, Netzwerk- und Infrastruktur-Probleme lösen, an denen Helpdesks scheitern.
Server-Fehler, Netzwerk-Ausfälle, Active-Directory-Probleme, Performance-Engpässe — wenn es über einfache Desktop-Störungen hinausgeht, übernimmt unser Second Level Support (auch 2nd Level Support genannt). Spezialisierte IT-Techniker mit tiefgreifendem Know-how für Server, Netzwerk und Security übernehmen, was der First Level Support nicht in 15 Minuten löst. Gefragt vor allem in Produktionsbetrieben, Finanzdienstleistern und Hotels mit komplexer IT-Landschaft.
Was Second Level Support bei uns konkret bedeutet.
Keine leeren Versprechen – sondern nachvollziehbare Maßnahmen mit messbaren Ergebnissen.
Spezialisierte 2nd Level Techniker
Unsere Second Level Experten sind zertifizierte Spezialisten für Server, Netzwerk, Active Directory, Cloud-Infrastruktur und Security. Sie lösen, was andere an den Hersteller weiterleiten.
Server & Infrastruktur
Windows Server, Hyper-V, VMware ESXi, Exchange, SQL Server, Linux-Server (Ubuntu/Debian) — wir diagnostizieren und beheben Probleme auf Systemebene. Performance-Tuning, Rechteverwaltung, Gruppenrichtlinien (GPO) inklusive.
Netzwerk-Diagnose auf Profi-Niveau
Paketverluste, DNS-Probleme, Firewall-Regeln, VPN-Tunnel, Routing — wenn das Netzwerk streikt, finden wir die Ursache. Mit professionellen Diagnosetools (Wireshark, traceroute, MTR), nicht mit Try-and-Error.
Active Directory & Identity
Benutzer- und Rechteverwaltung, GPO-Konflikte, AD-Replikation, Domänen-Trusts, Migration zu Azure AD / Entra ID. Inkl. Security-Hardening und Audit-Logs.
Cloud-Infrastruktur
Microsoft 365 Tenant-Themen, Azure-Subscription-Probleme, Conditional Access Policies, Intune-MDM, Hybrid-AD-Sync — alles, was über Standard-User-Konfiguration hinausgeht.
Security-Incidents
Verdächtige Logins, Malware-Funde, Ransomware-Befall, kompromittierte E-Mail-Konten — wir schalten schnell ein, isolieren das Problem und führen die forensische Aufarbeitung durch. Inkl. Meldepflicht-Beratung (DSGVO, NIS2).
Eskalation an Hersteller (Third Level)
Für die seltenen Fälle, in denen ein Herstellersupport nötig ist (Microsoft, VMware, Cisco, Sophos), übernehmen wir die komplette Kommunikation auf Englisch — mit den richtigen Logs und Informationen, ohne dass Sie sich mit Support-Engineers herumschlagen müssen.
Was sich für Sie ändert.
- Komplexe IT-Probleme schnell und nachhaltig gelöst
- Zertifizierte Spezialisten statt Generalisten
- Server, Netzwerk, Cloud und Security aus einer Hand
- Herstellerkommunikation bei Third-Level-Eskalation inklusive
- Root-Cause-Analyse statt Symptombekämpfung
- Vor-Ort-Service in Wien innerhalb 2-4 Stunden bei Bedarf
Erstgespräch
Sie schildern die Situation – wir hören zu und stellen die richtigen Fragen.
Analyse
Wir dokumentieren den Ist-Zustand und zeigen Ihnen, wo es brennt.
Angebot
Konkreter Maßnahmenplan mit transparenten Kosten – keine Überraschungen.
Umsetzung
Wir setzen um, Sie arbeiten weiter. So einfach sollte IT sein.
FAQ – Second Level Support
Die wichtigsten Fragen und Antworten rund um Second Level Support für Unternehmen in Wien und Österreich.
Was ist Second Level Support genau?
Second Level Support (oder 2nd Level Support) ist die zweite Eskalationsstufe im IT-Support-Modell. Während der First Level alltägliche Anwender-Probleme löst, übernimmt der Second Level komplexe Infrastrukturthemen: Server-Fehler, Active-Directory-Probleme, Netzwerk-Diagnosen, Performance-Tuning, Security-Incidents und Cloud-Konfigurationen. Erforderlich sind tiefere technische Kenntnisse und Hersteller-Zertifizierungen.
Was ist der Unterschied zwischen First und Second Level Support?
Der First Level Support löst Alltagsprobleme (Passwort, Drucker, E-Mail) — meist per Fernzugriff in Minuten. Der Second Level übernimmt komplexe Infrastrukturthemen: Server-Fehler, Active-Directory-Probleme, Netzwerk-Diagnosen, Performance-Tuning und Security-Incidents. Beide arbeiten Hand in Hand: 80 % löst Level 1, der Rest geht eskaliert an Level 2 — mit voller Doku, ohne Doppelerklärungen.
Was ist der Unterschied zwischen Second Level und Third Level Support?
Third Level Support ist der Herstellersupport — z.B. Microsoft, VMware, Cisco oder der Firewall-Hersteller. Second Level umfasst alle internen Spezialisten-Themen, die wir selbst lösen. Third Level kommt nur ins Spiel, wenn ein Bug oder eine Limitation des Herstellers vorliegt. In den seltenen Fällen, wo wir den Hersteller einschalten, übernehmen wir die komplette Kommunikation für Sie.
Welche Zertifizierungen haben eure Second Level Techniker?
Unsere 2nd Level Techniker sind zertifiziert in Microsoft (MCSE, MS-100/101, Azure Administrator AZ-104, Security Engineer AZ-500), Netzwerk (Cisco CCNA, Sophos Certified Engineer), Virtualisierung (VMware VCP), und IT-Security (CompTIA Security+). Zertifizierungen werden regelmäßig erneuert.
Welche Server-Systeme betreut der Second Level Support?
Windows Server (2016/2019/2022/2025), Hyper-V, VMware vSphere/ESXi, Microsoft Exchange (on-premises und Online), SQL Server, IIS, Active Directory / Entra ID, Linux-Server (Ubuntu, Debian, RHEL), Container-Plattformen (Docker, Kubernetes-Basics) und gängige Backup-Systeme (Veeam, Acronis).
Können eure 2nd Level Techniker auch vor Ort kommen?
Ja, für Probleme die sich nicht remote lösen lassen — z.B. Hardware-Defekte, Netzwerk-Verkabelung, BIOS/UEFI-Probleme oder komplexe Vor-Ort-Diagnosen. In Wien und Umgebung sind wir meist innerhalb von 2-4 Stunden vor Ort. Für österreichweite Einsätze koordinieren wir entsprechend.
Wie wird sichergestellt, dass Probleme nachhaltig gelöst werden?
Jedes Second-Level-Ticket wird mit Root-Cause-Analyse dokumentiert. Wir beheben nicht nur das Symptom, sondern die Ursache. Wiederkehrende Probleme werden in monatlichen Reviews identifiziert und systematisch beseitigt — Teil unserer Managed IT Services.
Können wir den Second Level Support einzeln buchen?
Ja. Sie können Second Level Support ad-hoc als Stunden-Kontingent buchen (typisch 10er- oder 20er-Paket pro Quartal) oder ihn als Teil unserer Managed Services Wien einbinden — dann ist er pauschal abgedeckt. Welche Variante günstiger ist, hängt vom monatlichen Aufkommen ab.
Wie schnell reagiert der Second Level Support bei einem Server-Ausfall?
Bei kritischen Infrastruktur-Vorfällen (Server-Ausfall, Ransomware-Verdacht, Netzwerk-Totalausfall) reagieren wir innerhalb von 15 Minuten — auch außerhalb der Geschäftszeiten, wenn ein 24/7-SLA gebucht ist. Standard-Reaktionszeit für nicht-kritische 2nd Level Tickets: 1-2 Stunden während der Geschäftszeiten.
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